Определение NPS – индекса лояльности клиентов через автоматический обзвон

Net Promoter Score или сокращенно NPS – индекс лояльности клиентов. Этот показатель необходим для понимания того, как покупатели относят к услугам или товарам Вашей компании, и в целом к Вашему бренду или торговой марки, для поиска минусов в работе.

Чтобы вычислить этот индекс, необходимо задать клиентам, по сути, один вопрос и провести анализ полученных ответов.

Вопрос в разных вариациях звучит приблизительно так:

«Укажите по баллам от 0 до 10, каков процент того, что Вы будете советовать нашу фирму/услуги/товары другим. И по каким причинам?».

Следующий этап выявления клиентской лояльности – это составление опроса и рассылка клиентам. Как правило, опросы для вычисления индекса клиентской лояльности отправляются:

  • по электронной почте;
  • по SMS-сообщению;
  • по телефону, через автоматический обзвон.

Лучше всего, если полученные ответы будут обработаны в течение суток.

Чтобы провести обзвон, можно применить сервис Мобилгруп.

После окончания опроса все имеющиеся отзывы следует разделить на основе оценок:

  1. Баллы 9-10. Покупатели ценят Вашу продукцию/услуги и, скорее всего, порекомендуют их другим. Очень ценные для компании, обычно постоянные покупатели.
  2. Баллы 7-8. Это нейтрально относящиеся к компании. Они не пишут отрицательных мнений о фирме, ее продукции, услугах, но если отыщут услугу/товар получше, перейдут на него, поскольку Ваша компания не нравится настолько, чтобы ее рекомендовать.
  3. Баллы от 0 до 6 – это критики. Они недовольны фирмой и, возможно, наносят Вам репутационные потери своими отрицательными рецензиями.

Индекс покупательской лояльности рассчитывается по следующей формуле:

NPS = (% промоутеров) – (% критиков).

Оценочный диапазон: от минус 100 до плюс 100. Если Ваш индекс покупательской лояльности плюс 100 – это наилучший сценарий и соответственно наоборот.

Достоинства опроса для поиска индекса

  1. Несложная для понимания и использования система. Нет необходимости проводить какие-то сложные исследования. Только один вопрос и один ответ.
  2. Автоматический обзвон и использование других технических средств подразумевают высокую скорость ответов.
  3. Обеспечена обратная связь.
  4. Выявление мнения и настроений собственной целевой аудитории.

Исходя из полученных данных, можно делать выводы и менять стратегию компании, расширять ассортимент товаров, совершенствовать услуги и т.д.

Если Вы хотите заказать оценку nps-индекса лояльности и провести опрос ваших клиентов, то необходимо заполнить форму обратной связи, либо обратиться по телефону 8-800-505-60-45.



ЗАДАТЬ ВОПРОС

Заполняя данную форму вы принимаете Пользовательское соглашение об обработке
и использовании персональных данных.



Мы работаем только с юридическими лицами или ИП.