Чего ждут от службы доставки? Адекватных цен, скорости и пунктуальности. А еще клиенту нужно быть в курсе дела. Ему важна обратная связь, причем ни какая-нибудь с ожиданиями на линии и размытыми ответами оператора, а четкая и надежная. Клиент хочет внимания. Ему важно ощутить значимость. В чем это выражается:
Одним словом — все хотят сервиса. За него готовы платить. Ему доверяют. Что нужно компании, чтобы обеспечить сервис? Команда. В идеале — колл-центр с распределением клиентов между операторами и грамотным взаимодействием. Сотрудников для поддержания обратной связи можно держать в офисе или нанять удаленных. Во втором случае выйдет дешевле, но почти без контроля. В первом — дорого и без гарантии, что получится хорошо. Человеческий фактор, технические сбои рано или поздно дадут о себе знать. Это если не разрушит, то пошатнет репутацию фирмы.
Свести риски к нулю и обойти конкурентов по пунктам “сервис” и “логистика” быстрее и дешевле смогут все, кто готов к интеграции голосового бота. Он заменит колл-центр из нескольких десятков и даже сотни сотрудников. Но главное — выведет сервис на новый уровень.
Что умеет голосовой робот:
Голосовой робот или колл-центр? Все зависит от цели. Нужен сервис без провалов даже в пиковую нагрузку — роботизация коммуникации решит задачу. Нет цели наладить взаимодействие, все устраивает, амбиции не мешают жить? Ничего не меняйте. Смиритесь, что конкуренты рано или поздно задушат, а прибыль скоро стремительно упадет. Пусть все будет как есть.
А если серьезно, голосовой робот — не блажь, а трамплин для развития. На кону доверие клиентов, постоянство заказов, стабильность и перспективы роста. Телефонные боты — это связь с клиентами 24/7 и вразумительное информирование на основе актуальных данных из базы компании.
Тут все просто. Технология бота интегрируется с API любой CRM. Голос, сценарий диалога, периодичность обзвона (для инфорования об акциях), уведомления при изменениях данных о заказе, цене, сроках — все это настраивается. Робот запоминает информацию о клиенте, хранит историю его заказов, адрес, телефон. Для подключения не понадобится специальное оборудование, это облачные технологии. Настройка проходит в удаленном режиме с онлайн поддержкой в период адаптации.