NPS – индекс потребительской лояльности – это усредненный показатель отношения клиентов к
компании. Чтобы измерить этот индекс, не нужно проводить большую работу. Достаточно
придерживаться определенного алгоритма:
- сформировать вопрос;
- собрать форму для опроса;
- запустить опрос;
- провести анализ полученного результата;
- подумать, как добиться лучшего результата в следующий раз.
Самый распространенный вопрос – это «какая вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию
друзьям или коллегам?». Распределение балов обычно такое:
- От 0 до 6 – критики, которые в основном оставляют отрицательные отзывы. Если они еще не
нашли замену Вашей компании, то очень скоро найдут.
- От 7 баллов – нейтральные мнения и такие же нейтральные отзывы. Если попадется компания,
который будет, на их взгляд лучше, они станут пользоваться ее услугами или покупать
товары.
- От 9 баллов. Это самые лояльные клиенты, оставляющие положительные отзывы. С ними просто
выходить на связь, они всегда порекомендуют Вашу компанию другим.
На основе полученной информации о готовности рекомендовать компанию можно выяснить степень
профессионализма работников, быстроту доставки, качество обслуживания, удобство нахождения и
т.д.
Сервис автоматического обзвона
Автоматический обзвон помогает оперативно выяснить, что думают клиенты о компании, о качестве
товаров или предоставляемых услугах. Система без участия операторов осуществляет автоматический
обзвон всей базы клиентов в кратчайшие сроки.
Преимущества системы автоматического обзвона заключаются в следующем:
- Удобство применения. Нужно только загрузить клиентскую базу, что будет принимать участие
в оценке индекса лояльности.
- Функциональность. Можно заказать опрос на любое нужное время, разделить клиентов по
категориям, подобрать шкалу оценивания.
- Скорость. Получение информации для анализа не займет много времени.
- Оплата происходит только за успешные обзвоны клиентов, когда пользователь взял трубку, а
также время, за которое происходит прослушка сообщения. Поэтому колл-центр не нужен.
- По завершению Вы получаете подробный отчет о работе и всю информацию, позволяющую измерить nps-индекс лояльности клиентов.
Измерение лояльности клиентов – это ключ к успеху любой компании. Заказать сервис автоматического
обзвона можно на нашем сайте.
