Net Promoter Score или сокращенно NPS – индекс лояльности клиентов. Этот показатель необходим для понимания того, как покупатели относят к услугам или товарам Вашей компании, и в целом к Вашему бренду или торговой марки, для поиска минусов в работе.
Чтобы вычислить этот индекс, необходимо задать клиентам, по сути, один вопрос и провести анализ полученных ответов.
Вопрос в разных вариациях звучит приблизительно так:
«Укажите по баллам от 0 до 10, каков процент того, что Вы будете советовать нашу фирму/услуги/товары другим. И по каким причинам?».
Следующий этап выявления клиентской лояльности – это составление опроса и рассылка клиентам. Как правило, опросы для вычисления индекса клиентской лояльности отправляются:
Лучше всего, если полученные ответы будут обработаны в течение суток.
Чтобы провести обзвон, можно применить сервис Мобилгруп.
После окончания опроса все имеющиеся отзывы следует разделить на основе оценок:
Индекс покупательской лояльности рассчитывается по следующей формуле:
NPS = (% промоутеров) – (% критиков).
Оценочный диапазон: от минус 100 до плюс 100. Если Ваш индекс покупательской лояльности плюс 100 – это наилучший сценарий и соответственно наоборот.
Исходя из полученных данных, можно делать выводы и менять стратегию компании, расширять ассортимент товаров, совершенствовать услуги и т.д.
Если Вы хотите заказать оценку nps-индекса лояльности и провести опрос ваших клиентов, то необходимо заполнить форму обратной связи.